Ein Paradigmenwechsel im Beratungsansatz
Beratungskompetenz galt lange als zentrales Alleinstellungsmerkmal vieler Unternehmen. Traditionell basierte dieser Ansatz auf der Annahme, dass Kunden ihre Entscheidungen erst im direkten Kontakt mit einem Berater treffen. Doch aktuelle Studien zur Customer Journey zeigen, dass Kaufentscheidungen oft lange vor dem ersten Gespräch mit einem Unternehmen fallen.
Dieser Wandel stellt die klassische Beratung infrage. Gleichzeitig gewinnen durch Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning umfassende digitale Informationsquellen an Bedeutung. Modelle wie GPT (Generative Pre-trained Transformer) und andere Large Language Models (LLMs) bieten Kunden hochspezifische Antworten auf ihre Fragen, ohne dass menschliche Berater involviert sind.
Studien zur Customer Journey: Wann fällt die Kaufentscheidung wirklich?
Mehrere Studien belegen, dass sich Kaufentscheidungen zunehmend im digitalen Raum formieren:
Laut einer Untersuchung von Google (Quelle: Think with Google) zeigen die Daten, dass bis zu 70 % der Kunden ihre finale Kaufentscheidung treffen, bevor sie direkten Kontakt zu einem Anbieter haben. Eine McKinsey-Studie zum B2B-Verkaufsverhalten ergab, dass mehr als 80 % der B2B-Käufer digitale Kanäle bevorzugen, sei es über Self-Service-Tools, automatisierte Chatbots oder KI-gestützte Produktberater. Eine Untersuchung von Yext (2024) fand heraus, dass 94 % der Kunden während ihrer Recherche auf Suchmaschinen, Vergleichsportale und KI-gestützte Assistenten zurückgreifen, bevor sie eine Interaktion mit einem Vertriebsteam oder Berater suchen.
Diese Entwicklung zeigt, dass Kunden bereits mit fundiertem Wissen und klaren Erwartungen in Verkaufsgespräche gehen. Unternehmen müssen daher neue Wege finden, um Beratung sinnvoll und differenziert zu gestalten.
Die Verbindung von digitaler und menschlicher Beratung
Ein Hybrid Sales Model kombiniert digitale Technologien mit persönlicher Beratung, um den Bedürfnissen der Käufer gerecht zu werden. Dieses Modell bietet Unternehmen die Möglichkeit, effizienter zu arbeiten, Kosten zu senken und gleichzeitig den persönlichen Kontakt als wertvolles Differenzierungsmerkmal beizubehalten.
1. Digital Self-Service & KI-gestützte Beratung
Kunden beginnen ihre Reise oft in digitalen Kanälen. Unternehmen sollten daher auf intelligente Chatbots, interaktive Produktfinder und automatisierte Empfehlungsmaschinen setzen.
Beispiel: Ein Kunde besucht die Website eines B2B-Softwareanbieters. Anstatt sofort mit einem Vertriebler zu sprechen, nutzt er einen KI-gesteuerten Assistenten, der ihm basierend auf seinen Bedürfnissen die richtigen Lösungen vorschlägt.
Self-Service-Tools geben Kunden die Kontrolle über ihren Kaufprozess, während Unternehmen wertvolle Daten sammeln können.
2. Menschliche Experten als Value-Add in der späten Customer Journey
Sobald Kunden durch digitale Kanäle vorinformiert sind, wird der menschliche Berater zum vertrauensbildenden Faktor. Der Fokus liegt dabei nicht mehr auf Grundlagenberatung, sondern auf tiefergehenden, individualisierten Lösungen.
Beispiel: Ein Kunde hat sich bereits für eine bestimmte Maschine oder Software entschieden und sucht nun eine persönliche Beratung zu spezifischen Anpassungen oder Finanzierungsoptionen.
3. Datengetriebene, personalisierte Kundeninteraktion
Unternehmen sollten datengetriebene Tools nutzen, um ihre Beratung auf den jeweiligen Kunden individuell zuzuschneiden. CRM-Systeme (z.B. Salesforce) helfen dabei, Informationen aus digitalen Self-Service-Plattformen zu analysieren und im Gespräch mit dem Kunden gezielt zu nutzen.
Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter sieht im CRM, dass ein Kunde sich intensiv mit einem bestimmten Produkt befasst hat – anstatt ein allgemeines Verkaufsgespräch zu führen, kann er gezielt auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden eingehen.
Wie Unternehmen sich neu positionieren können
1. Spezialisierung und einzigartige Expertise
Unternehmen sollten sich auf Beratungsfelder fokussieren, die nicht durch KI ersetzt werden können. Während generische Informationen leicht zugänglich sind, bleibt spezialisierte, individuelle Beratung ein wertvolles Gut. Kunden suchen oft nach Beratern, die spezifische, komplexe Herausforderungen lösen – hier liegt das wahre Differenzierungspotenzial.
2. Integration von KI in den Beratungsprozess
KI kann Beratung nicht nur ersetzen, sondern auch verstärken. Unternehmen sollten KI als Werkzeug sehen, um Beratung effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Personalisierte Beratung durch KI-gestützte Datenanalyse: KI kann das Nutzerverhalten auswerten und Vertriebsteams gezielt mit relevanten Informationen versorgen.
Automatisierte Vorberatung: Digitale Self-Service-Tools klären einfache Fragen, bevor menschliche Berater ins Spiel kommen.
Beispiel: Conversational AI kann Unternehmen dabei helfen, wiederkehrende Fragen zu automatisieren, sodass menschliche Berater sich auf komplexe, wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können.
3. Menschliche Beratung mit echtem Mehrwert
Trotz aller digitalen Innovationen bleibt der persönliche Kontakt entscheidend, insbesondere für komplexe oder emotionale Kaufentscheidungen.
Empathie und emotionale Intelligenz: KI kann Daten analysieren, aber sie kann keine tiefgehenden menschlichen Beziehungen aufbauen.
Erlebnisse statt reiner Information: Unternehmen sollten hybride Verkaufserlebnisse schaffen, z.B. durch Live-Demos, virtuelle Events oder exklusive 1:1-Beratungssessions.
Beispiel aus der Automobilbranche: Ein Autokäufer informiert sich online über verschiedene Modelle, nutzt eine KI-gestützte Vergleichsplattform und plant eine virtuelle Probefahrt. Erst danach tritt er mit einem menschlichen Berater in Kontakt, um individuelle Finanzierungsoptionen und Sonderausstattungen zu besprechen.
Beratung als USP neu denken
Der digitale Wandel und der Einfluss von KI bedeuten, dass die klassische Beratungsfunktion nicht mehr als alleiniger Wettbewerbsvorteil ausreicht. Unternehmen müssen sich anpassen, indem sie hybride Modelle nutzen, die das Beste aus beiden Welten vereinen: Automatisierung und persönliche Beratung:
- Digitale Self-Service-Lösungen für Kunden, die sich vorab informieren wollen
- Menschliche Berater, die sich auf individuelle Lösungen konzentrieren
- Datengetriebene, personalisierte Kundeninteraktion für zielgerichtete Beratung
Unternehmen, die Beratung als Mischung aus Technologie und menschlichem Wert begreifen, können sich nachhaltig positionieren und langfristig erfolgreich bleiben. Die Zukunft gehört jenen, die es schaffen, Effizienz durch KI mit einzigartigem, persönlichem Kundenerlebnis zu verbinden.